Drei Schritte um Zahlungsausfälle zu begrenzen

Mit der Zunahme des digitalen Handels wachsen auch die Gesamtkosten fehlgeschlagener Zahlungen. Wir erläutern Ihnen, wie Ihre Organisation das Problem mit drei einfachen Schritten an der Wurzel packen kann. 

1. Ermitteln Sie den Grund für fehlgeschlagene Zahlungen

Eingabefehler auf Kunden- oder Anbieterseite, fehlende Informationen, veraltete Daten – die Gründe für fehlgeschlagene Zahlungen sind vielfältig und können an jeder Stelle des Zahlungsprozesses auftreten. 

Bei der Einrichtung ihrer Zahlungen können Kunden oder Anbieter schnell Fehler bei der Eingabe ihrer Anweisungen machen. Die Zunahme von „Dicke-Finger-Fehlern“ (also der Eingabe von Informationen auf Geräten mit sehr kleinem Bildschirm) verschärft dieses Problem weiter. Wenn nur eine Ziffer einer Konto- oder Routingnummer falsch eingegeben wird, dann schlägt die Zahlung fehl. Bei der bereits erwähnten Studie zeigte sich, dass fast ein Drittel aller fehlgeschlagenen Zahlungen Fehlern in IBAN- und sonstige Kontonummern zuzurechnen war. Ein weiteres Drittel entfiel auf die Angaben des Empfängers.

Auch unzureichende Daten tragen dazu bei, dass Zahlungen fehlschlagen. Zur Einrichtung und Verarbeitung einer Zahlung können bis zu zehn Einzelinformationen erforderlich sein. Da überrascht es kaum, dass Kunden oder Anbieter häufig erforderliche Einzelheiten auslassen. Die Erwartung an den Kunden, über die von der Empfängerbank unterstützten Netzwerke, Einzelheiten zu Korrespondenzbanken oder die Länder, in denen Angaben zum Zahlungszweck erforderlich sind, Bescheid zu wissen, ist einfach nicht realistisch.

Selbst nachdem die Zahlung erfolgreich eingeleitet wurde, kann sie immer noch fehlschlagen, wenn Informationen plötzlich nicht mehr aktuell sind. Besonders häufig ist das bei Anbieterzahlungen der Fall, da hier eine große zeitliche Lücke zwischen dem Erhalt der Zahlungsanweisungen und der Einleitung der Zahlung klaffen kann. Innerhalb dieses Zeitraums können sich Korrespondenzbanken, unterstützte Netzwerke, Standard Settlement Instructions oder sonstige Angaben bereits geändert haben.

Die größte Schwierigkeit besteht häufig darin, den Fehler zu finden und zu beheben. Dem Zahlungsinitiator ist allerdings nicht immer klar, warum beispielsweise die Bank die Transaktion ablehnt. Dem Problem manuell nachzugehen, kostet Zeit und ist den Arbeitsaufwand bei hohem Zahlungsaufkommen oft nicht wert.

Wenn eine Zahlung fehlschlägt, kann es bis zu sechs Tage dauern, bis der Zahlungsinitiator darüber benachrichtigt wird. Bei einer von Checkout.com und Oxford Economics durchgeführten Umfrage stellte man fest, dass 65 % aller Händler keine detaillierten Codes zu fehlgeschlagenen Zahlungen erhalten und mehr als 40 % überhaupt keine verwertbare Analyse ihrer Zahlungsdaten bekommen. Das Fehlen solcher Informationen erschwert es einer Organisation zusätzlich, Fehler zu beheben und sorgt für Verzögerungen.

2. Beurteilen Sie die Auswirkungen

Aufgrund der potenziellen Finanz- und Reputationsschäden, die fehlgeschlagene Zahlungen für ein Unternehmen bedeuten können, sollte die Optimierung des Zahlungsprozesses und die Begrenzung solcher Fehler oberste Priorität haben.

Unnötige Reibungspunkte während des Onboarding-Prozesses können zu entgangenen Geschäftsmöglichkeiten bei Kunden und Anbietern führen, die einen optimierten Service wünschen. Im Privatkundenbankgeschäft, dem Devisenbereich, der Privatvermögensverwaltung, bei Online-Überweisungen und in anderen Bereichen können Probleme beim Onboarding sich negativ auf die Neukundenakquise auswirken. Einer von Signicat durchgeführten Branchenstudie zufolge brechen 40 % aller Kunden den Onboarding-Prozess in Mobile-Banking-Apps ab, weil er zu lange dauere. Kunden und Anbieter darum zu bitten, Bankadressen und ausländische Kontonummernformate herauszusuchen, kann unnötigen Aufwand erzeugen.

Zudem können höhere Betriebskosten sich auf Profite auswirken. Einige Organisationen führen mehr als 1.000 Zahlungen pro Minute aus. Wenn selbst ein kleiner Prozentsatz davon fehlschlägt, summieren sich die Bankgebühren und die Kosten für das manuelle Nachfassen und die Behebung von Fehlern rasch.

Und nicht zuletzt belasten verspätete Zahlungen das Vertrauen und die Kundenbindung. Verzögerungen bei Zahlungen können zu Lieferkettenproblemen führen, wenn Produkte nicht pünktlich versandt werden, und wenn zur Durchführung von Transaktionen nicht die nötigen Mittel zur Verfügung stehen, kann es zu Problemen mit der Einhaltung von Verträgen kommen. Ein effizienter Service erhöht die Kundenbindung und festigt das Vertrauen.

3. Bedenken Sie: Vorbeugung ist die beste Medizin

Fehlgeschlagene Zahlungen können im Hinblick auf Kundenabwanderung, Gebühren und damit verbundene Ausgaben teuer werden. Der beste Ansatz für die Kostenkontrolle in Verbindung mit einem optimierten Kundenerlebnis besteht darin, zu vermeiden, dass Zahlungen überhaupt fehlgeschlagen. Folgende Punkte sind hierbei am wichtigsten:

• Die Angaben müssen von Anfang an stimmen: Setzen Sie eine automatisierte Lösung zur Prüfung von Zahlungsinformationen in Echtzeit ein, die beim Anlegen der Zahlung prüft, ob die von Kunden und Anbietern eingetragenen Informationen korrekt sind. Sollte ein Fehler auftreten, wird der Kunde umgehend benachrichtigt und darum gebeten, die Informationen erneut zu überprüfen, damit alles stimmt, wenn er auf „Senden“ klickt.
• Nehmen Sie den Kunden ihre Informationsbürde ab: Gehen Sie nicht einfach davon aus, dass Kunden und Anbieter alle Informationen besitzen, die zur Einrichtung einer Zahlung nötig sind. Verringern Sie das Risiko von Informationslücken, indem Sie erforderliche Angaben wie Standard Settlement Instructions und Bankdaten automatisch hinzufügen, damit Kunden sich keine Gedanken darüber machen müssen.
• Halten Sie Informationen auf dem neusten Stand: Konten und Adressen ändern sich und Banken fusionieren. Dort, wo der Zeitraum zwischen Einrichtung und Ausführung der Zahlung sehr lang sein kann (beispielsweise bei Anbieterzahlungen), ist es ratsam, Dateien regelmäßig zu bereinigen, um proaktiv Fehler zu korrigieren, die sich in Ihrer Datenbank angesammelt haben. 

Tools für reibungsloseres Zahlen

Um Ihre Organisation wirkungsvoll vor fehlgeschlagenen Zahlungen zu schützen, brauchen Sie nicht mehr Personal, sondern innovative Lösungen.

Mit Zahlungsvalidierungs-APIs können Sie den Ursachen der meisten fehlgeschlagenen Zahlungen vorbeugen, indem Sie Informationen während des Zahlungseinrichtungsvorgangs in Echtzeit mit Zahlungs- und Compliance-Regeln abgleichen. Der Vorteil: Sollte eine IBAN, ACH-Nummer oder sonstige Information einmal nicht korrekt sein, werden Ihre Kunden darüber in Kenntnis gesetzt, bevor sie die Transaktion durchführen. Für Sammelzahlungsaufträge können Sie alternativ umfangreiche Referenzdaten-Dateien verwenden, um hochgeladene Informationen zu bereinigen, bevor die Zahlung eingeleitet wird.

Zahlungsnetzwerke werden vielfältiger. Das bedeutet gleichzeitig, dass die Komplexität der Verschiebung von Mitteln (und damit die Menge der fehlgeschlagenen Zahlungen) nur zunehmen wird. Durch den Einsatz dieser einfachen Tools können Sie die Stolpersteine aus dem Weg räumen, die dafür sorgen, dass Ihre Zahlung fehlschlägt. 

Das Resultat: keine unnötigen Zahlungsverzögerungen, Ablehnungen und Gebühren mehr, dafür schneller und reibungsloser Service für Ihre Kunden.