Primera parte de la serie sobre la eficiencia de pagos
Si usted trabaja en un banco, proveedor de servicios de pagos (PSP) o una entidad financiera no bancaria, sin duda se habrá encontrado con pagos rechazados. Según un estudio de LexisNexis Risk Solutions, el costo estimado de los pagos rechazados para la economía mundial en 2020 fue 118.500 millones de dólares en tarifas, mano de obra y negocios perdidos.
Un pago puede ser rechazado por varias razones, entre ellas información incorrecta o incompleta, problemas de ingreso de datos por error humano o herramientas deficientes de validación y referencia de datos. Pero las consecuencias son severas. El mismo estudio indica que cerca de un 60 % de las organizaciones han perdido clientes por tal causa.
Un pago puede ser rechazado por varias razones, entre ellas información incorrecta o incompleta, problemas de ingreso de datos por error humano o herramientas deficientes de validación y referencia de datos. Pero las consecuencias son severas. El mismo estudio indica que cerca de un 60 % de las organizaciones han perdido clientes por tal causa.
A medida que sigue creciendo el comercio digital, también lo hace el costo acumulado de los pagos rechazados; sin embargo, si su organización adopta estas tres sencillas medidas, puede hacer frente a las causas fundamentales.
Al configurar los pagos, los clientes o proveedores fácilmente pueden cometer errores al ingresar sus instrucciones. Estos casos se han incrementado debido a errores tipográficos de un mayor número de personas que utilizan dispositivos con pantallas pequeñas para ingresar información. Si se ingresa incorrectamente un solo dígito de una cuenta bancaria o un número de enrutamiento, el pago puede fallar. El estudio antes mencionado reveló que los números de cuenta (tanto IBAN como no IBAN) representan casi una tercera parte de todas las fallas en pagos, y los datos de beneficiarios son otra tercera parte.
1. Entienda por qué fallan los pagos.
Ya sea por errores de ingreso de datos por parte de clientes o proveedores o por falta de información o por datos desactualizados, los pagos rechazados pueden surgir de problemas en cualquier punto del proceso de pago.Al configurar los pagos, los clientes o proveedores fácilmente pueden cometer errores al ingresar sus instrucciones. Estos casos se han incrementado debido a errores tipográficos de un mayor número de personas que utilizan dispositivos con pantallas pequeñas para ingresar información. Si se ingresa incorrectamente un solo dígito de una cuenta bancaria o un número de enrutamiento, el pago puede fallar. El estudio antes mencionado reveló que los números de cuenta (tanto IBAN como no IBAN) representan casi una tercera parte de todas las fallas en pagos, y los datos de beneficiarios son otra tercera parte.
Los datos insuficientes también contribuyen a los pagos rechazados. Al requerirse hasta diez piezas de información para configurar y procesar un pago, no es de sorprenderse que los clientes o proveedores a menudo omitan datos necesarios. Realísticamente, no es posible esperar que un cliente sepa qué red(es) es(son) soportada(s) por un banco beneficiario, los detalles de bancos corresponsales o los países que exigen información sobre el propósito de un pago.
Incluso después de que un pago haya sido iniciado con éxito, podría fallar si la información se vuelve obsoleta. Este problema es muy común en pagos a vendedores, en que podría haber un lapso significativo entre la recolección de instrucciones de pago y la iniciación del pago, tiempo durante el cual los datos de bancos corresponsales, redes soportadas, instrucciones estándar de pago y otros detalles pueden haber cambiado.
A menudo el verdadero reto es descubrir el problema y corregir el error; sin embargo, no siempre es claro de inmediato para la entidad que inició el pago por qué, por ejemplo, el banco declinó la transacción. Investigar manualmente el problema consume mucho tiempo y no se presta para grandes volúmenes de pagos.
Después de que falla un pago, pueden pasar hasta seis días antes de que el iniciador del pago reciba una notificación. Un estudio de Checkout.com y Oxford Economics halló que el 65 % de los comerciantes no reciben códigos detallados sobre los pagos rechazados, y más del 40 % no reciben ninguna información analítica utilizable con los datos de los pagos. Esta falta de información complica y demora aún más la posibilidad de que una organización corrija dichos errores.
Incluso después de que un pago haya sido iniciado con éxito, podría fallar si la información se vuelve obsoleta. Este problema es muy común en pagos a vendedores, en que podría haber un lapso significativo entre la recolección de instrucciones de pago y la iniciación del pago, tiempo durante el cual los datos de bancos corresponsales, redes soportadas, instrucciones estándar de pago y otros detalles pueden haber cambiado.
A menudo el verdadero reto es descubrir el problema y corregir el error; sin embargo, no siempre es claro de inmediato para la entidad que inició el pago por qué, por ejemplo, el banco declinó la transacción. Investigar manualmente el problema consume mucho tiempo y no se presta para grandes volúmenes de pagos.
Después de que falla un pago, pueden pasar hasta seis días antes de que el iniciador del pago reciba una notificación. Un estudio de Checkout.com y Oxford Economics halló que el 65 % de los comerciantes no reciben códigos detallados sobre los pagos rechazados, y más del 40 % no reciben ninguna información analítica utilizable con los datos de los pagos. Esta falta de información complica y demora aún más la posibilidad de que una organización corrija dichos errores.
2. Evalúe el impacto.
Optimizar el proceso de pagos para reducir el número de pagos rechazados debería ser una alta prioridad debido al impacto financiero y reputacional que pueden tener sobre una empresa.
La fricción innecesaria durante el proceso de incorporación de clientes y proveedores puede llevar a la pérdida de oportunidades que desean un servicio óptimo. En banca minorista, mercados de divisas, asesoría financiera, remesas en línea y otros sectores, la fricción durante la incorporación puede afectar negativamente la adquisición de nuevos clientes. Un estudio del sector realizado por Signicat halló que el 40 % de los clientes abandonan la incorporación de aplicaciones de banca móvil, citando como motivo el tiempo que se requiere para el proceso. Pedirles a clientes y proveedores que busquen direcciones bancarias y formatos internacionales de números de cuenta puede crear fricción innecesaria.
Otro efecto es que el incremento de costos operativos puede impactar la rentabilidad. Habiendo organizaciones que envían más de 1.000 pagos por minuto, aún si falla un pequeño porcentaje de estos, las tarifas bancarias y los costos del seguimiento manual para identificar y corregir los errores se acumulan rápidamente.
Por último, el retraso en los pagos puede afectar la confianza e impactar la retención de clientes. Las demoras en los pagos pueden causar problemas en la cadena de suministro si los productos no se despachan a tiempo. También pueden surgir problemas contractuales si no hay fondos disponibles para ejecutar transacciones. Ofrecer un servicio eficiente ayudará en la retención de clientes y el fortalecimiento de la confianza.
La fricción innecesaria durante el proceso de incorporación de clientes y proveedores puede llevar a la pérdida de oportunidades que desean un servicio óptimo. En banca minorista, mercados de divisas, asesoría financiera, remesas en línea y otros sectores, la fricción durante la incorporación puede afectar negativamente la adquisición de nuevos clientes. Un estudio del sector realizado por Signicat halló que el 40 % de los clientes abandonan la incorporación de aplicaciones de banca móvil, citando como motivo el tiempo que se requiere para el proceso. Pedirles a clientes y proveedores que busquen direcciones bancarias y formatos internacionales de números de cuenta puede crear fricción innecesaria.
Otro efecto es que el incremento de costos operativos puede impactar la rentabilidad. Habiendo organizaciones que envían más de 1.000 pagos por minuto, aún si falla un pequeño porcentaje de estos, las tarifas bancarias y los costos del seguimiento manual para identificar y corregir los errores se acumulan rápidamente.
Por último, el retraso en los pagos puede afectar la confianza e impactar la retención de clientes. Las demoras en los pagos pueden causar problemas en la cadena de suministro si los productos no se despachan a tiempo. También pueden surgir problemas contractuales si no hay fondos disponibles para ejecutar transacciones. Ofrecer un servicio eficiente ayudará en la retención de clientes y el fortalecimiento de la confianza.
3. Recuerde que es mejor prevenir que lamentar.
Los pagos rechazados pueden ser costosos en términos de rotación de clientes, tarifas y gastos relacionados. La mejor estrategia para manejar los costos, y a la vez ofrecer una experiencia de cliente óptima, es ante todo prevenir que los pagos fallen. Estos son algunos principios claves:
- Hágalo bien desde el principio. Implemente una solución automatizada de información de pagos en tiempo real que verifique la información suministrada por clientes y proveedores durante la configuración de los pagos. En caso de error, se notifica al cliente de inmediato y se requiere la revisión de la información, de tal forma que todo esté correcto antes de que pulse ‘enviar’.
- Quítele la carga a sus clientes. No espere que sus clientes y proveedores tengan todos los datos necesarios para configurar el pago. Mitigue el riesgo de falta de información agregando en forma automática información requerida, tal como instrucciones de pago y datos bancarios estándar, para que así sus clientes no tengan que hacerlo.
- Mantenga información correcta. Las cuentas se cierran, los bancos se fusionan, las direcciones cambian. En los casos en que puede transcurrir mucho tiempo entre la configuración y la iniciación de los pagos - por ejemplo, en pagos a proveedores - una buena práctica es depurar los archivos en forma periódica para corregir proactivamente errores que se pueden acumular en la base de datos.
Herramientas que ayudan a combatir la fricción
Para defender a su organización de pagos rechazados, es necesario innovar en lugar de dedicarle más gente al problema.
Las API de validación de pagos pueden proporcionar soluciones contra las causas de la mayoría de pagos rechazados, pues verifican los datos contra las reglas de pagos y cumplimiento en tiempo real durante el proceso de configuración del pago. La ventaja de este enfoque es que en caso de que un número IBAN o ACH o algún otro número sea incorrecto, sus clientes reciben una alerta antes de completar la transacción. Como alternativa, para pagos en lote, se pueden utilizar archivos de datos de referencia exhaustivos para depurar información cargada antes de la iniciación de los pagos.
A medida que las redes de pagos se vuelven más diversas, tanto la complejidad del movimiento de fondos como la probabilidad de pagos rechazados se incrementarán. Al implementar estas sencillas herramientas, se pueden eliminar con anticipación los obstáculos que causan fallas en los pagos.
¿El resultado? Evitará demoras, rechazos y cobros innecesarios en los pagos, y sus clientes disfrutarán de un servicio rápido y sin fricción.
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