Premier volet de notre série sur l’accélération des paiements
Si vous travaillez pour une banque, un prestataire de services de paiement (PSP) ou une autre institution financière non bancaire, vous avez forcément été confronté à des échecs de paiement. Selon une étude de LexisNexis® Risk Solutions, les échecs de paiement auraient coûté à l’économie mondiale 118,5 milliards de dollars en frais, main-d’œuvre et perte d’activité en 2020.
Les causes des échecs de paiement sont nombreuses : il peut s’agir d’informations erronées ou incomplètes, de problèmes de saisie de données liés à une erreur humaine, ou du manque de fiabilité des données de référence ou des outils de validation. Mais les conséquences sont graves : d’après cette même étude, environ 60 % des entreprises ont perdu des clients.
Les causes des échecs de paiement sont nombreuses : il peut s’agir d’informations erronées ou incomplètes, de problèmes de saisie de données liés à une erreur humaine, ou du manque de fiabilité des données de référence ou des outils de validation. Mais les conséquences sont graves : d’après cette même étude, environ 60 % des entreprises ont perdu des clients.
À l’heure où le commerce en ligne poursuit sa croissance, le coût cumulé des échecs de paiement est également en hausse. Mais en mettant en place trois mesures simples, votre entreprise peut s’attaquer aux causes profondes de ces échecs.
Lors de la configuration des paiements, les clients ou les fournisseurs peuvent facilement faire des erreurs en saisissant leurs instructions. Ces erreurs tendent à augmenter à cause d’informations saisies sur des écrans de téléphone portable qui sont de plus en plus petits : il devient plus facile de faire des fautes de frappes. Si un seul chiffre d’un compte bancaire ou du code de la banque est mal saisi, le paiement peut échouer. L’étude citée plus haut a révélé que les numéros de compte (IBAN et non IBAN) représentaient près d’un tiers des échecs de paiement et que les informations relatives aux bénéficiaires en constituaient un autre tiers.
1. Comprendre pourquoi les paiements échouent
Qu’il s’agisse d’erreurs de saisie des clients ou des fournisseurs, d’informations manquantes ou de données obsolètes, les échecs de paiement résultent de problèmes pouvant survenir à n’importe quelle étape du processus de paiement.Lors de la configuration des paiements, les clients ou les fournisseurs peuvent facilement faire des erreurs en saisissant leurs instructions. Ces erreurs tendent à augmenter à cause d’informations saisies sur des écrans de téléphone portable qui sont de plus en plus petits : il devient plus facile de faire des fautes de frappes. Si un seul chiffre d’un compte bancaire ou du code de la banque est mal saisi, le paiement peut échouer. L’étude citée plus haut a révélé que les numéros de compte (IBAN et non IBAN) représentaient près d’un tiers des échecs de paiement et que les informations relatives aux bénéficiaires en constituaient un autre tiers.
Des données insuffisantes contribuent également à l’échec des paiements. Jusqu’à dix informations sont requises pour configurer et traiter un paiement ; il n’est donc guère étonnant que les clients ou les fournisseurs omettent souvent des éléments requis. Il n’est pas réaliste de s’attendre à ce qu’un client sache quel(s) réseau(s) la banque bénéficiaire prend en charge, quelles sont les coordonnées des banques concernées ou quels pays ont besoin d’informations concernant l’objet du paiement.
Même si une demande de paiement a été prise en compte, le paiement peut échouer en raison de l’expiration des informations. Ce problème est particulièrement fréquent avec les paiements fournisseurs, pour lesquels il peut y avoir un temps de latence important entre la collecte des instructions de paiement et le paiement même, pendant lequel les banques concernées, les réseaux, les instructions de règlement type ou d’autres données peuvent avoir changé.
Souvent, le plus difficile est de trouver le problème et de corriger l’erreur, mais il n’est pas toujours simple pour l’entité qui a lancé le paiement de savoir pourquoi, par exemple, la banque a refusé la transaction. La recherche manuelle du problème prend beaucoup de temps et n’est pas compatible avec des volumes de paiement importants.
Même si une demande de paiement a été prise en compte, le paiement peut échouer en raison de l’expiration des informations. Ce problème est particulièrement fréquent avec les paiements fournisseurs, pour lesquels il peut y avoir un temps de latence important entre la collecte des instructions de paiement et le paiement même, pendant lequel les banques concernées, les réseaux, les instructions de règlement type ou d’autres données peuvent avoir changé.
Souvent, le plus difficile est de trouver le problème et de corriger l’erreur, mais il n’est pas toujours simple pour l’entité qui a lancé le paiement de savoir pourquoi, par exemple, la banque a refusé la transaction. La recherche manuelle du problème prend beaucoup de temps et n’est pas compatible avec des volumes de paiement importants.
2. Évaluer l’impact
L’optimisation du processus de paiement pour réduire le nombre de paiements non effectués doit être une priorité en raison de l’impact potentiel sur les finances et la réputation de l’entreprise.
Des frictions inutiles lors du processus d’enregistrement en ligne peuvent se traduire par des pertes d’opportunités pour les clients et les fournisseurs, qui souhaitent bénéficier d’un service fiable et fluide. Dans les secteurs de la banque de détail, des opérations de change (FX), de la gestion de patrimoine ou des transferts en ligne et dans d’autres industries, les frictions lors de l’enregistrement peuvent avoir un impact négatif sur l’acquisition de nouveaux clients. Selon une étude du secteur réalisée par Signicat, 40 % des clients abandonnent leur inscription sur des applications bancaires mobiles en raison de leur caractère chronophage. Demander aux clients et aux fournisseurs de rechercher des adresses bancaires et des formats de numéro de compte à l’étranger peut être une source de complications inutiles.
Un autre problème potentiel est que l’augmentation des coûts d’exploitation peut avoir un impact négatif sur les résultats financiers. Certaines entreprises envoyant plus de 1 000 paiements par minute, si même un faible pourcentage de ces derniers échoue, les frais bancaires et le coût du suivi manuel nécessaire pour identifier et corriger les erreurs s’additionnent rapidement.
Enfin, les retards de paiement ont un impact négatif en matière de confiance et de fidélisation des clients. Les retards de paiement peuvent entraîner des problèmes de chaîne d’approvisionnement si les produits ne sont pas expédiés à temps et des problèmes contractuels peuvent survenir si les fonds requis ne sont pas en place pour effectuer les transactions. Fournir un service efficace contribue à fidéliser les clients et à renforcer la confiance.
Des frictions inutiles lors du processus d’enregistrement en ligne peuvent se traduire par des pertes d’opportunités pour les clients et les fournisseurs, qui souhaitent bénéficier d’un service fiable et fluide. Dans les secteurs de la banque de détail, des opérations de change (FX), de la gestion de patrimoine ou des transferts en ligne et dans d’autres industries, les frictions lors de l’enregistrement peuvent avoir un impact négatif sur l’acquisition de nouveaux clients. Selon une étude du secteur réalisée par Signicat, 40 % des clients abandonnent leur inscription sur des applications bancaires mobiles en raison de leur caractère chronophage. Demander aux clients et aux fournisseurs de rechercher des adresses bancaires et des formats de numéro de compte à l’étranger peut être une source de complications inutiles.
Un autre problème potentiel est que l’augmentation des coûts d’exploitation peut avoir un impact négatif sur les résultats financiers. Certaines entreprises envoyant plus de 1 000 paiements par minute, si même un faible pourcentage de ces derniers échoue, les frais bancaires et le coût du suivi manuel nécessaire pour identifier et corriger les erreurs s’additionnent rapidement.
Enfin, les retards de paiement ont un impact négatif en matière de confiance et de fidélisation des clients. Les retards de paiement peuvent entraîner des problèmes de chaîne d’approvisionnement si les produits ne sont pas expédiés à temps et des problèmes contractuels peuvent survenir si les fonds requis ne sont pas en place pour effectuer les transactions. Fournir un service efficace contribue à fidéliser les clients et à renforcer la confiance.
3. N’oubliez pas : mieux vaut prévenir que guérir !
Les échecs de paiement peuvent s’avérer très coûteux en matière de perte de clients ou de frais et dépenses connexes. Pour maîtriser ses coûts tout en offrant une expérience client optimale, la meilleure approche consiste donc à éviter que les paiements n’échouent. Pour ce faire, retenez les principes suivants :
- Faites les choses bien dès le départ : mettez en place une solution automatisée d’informations de paiement en temps réel qui vérifiera l’exactitude des informations fournies par les clients et les fournisseurs lors de la configuration du paiement. En cas d’erreur, le client sera immédiatement averti et invité à revérifier les informations saisies avant de confirmer le paiement.
- Réduisez les contraintes pour vos clients : ne tenez pas pour acquis que vos clients et fournisseurs aient toutes les informations nécessaires à la configuration du paiement. Réduisez les risques d’erreurs en ajoutant automatiquement les informations requises, telles que les instructions de règlement type et les coordonnées bancaires, afin que vos clients n’aient pas à s’en soucier.
- Maintenez des informations à jour : fermeture des comptes, fusion de banques, changements d’adresse. Dans les cas où le délai peut être plus long entre la configuration du paiement et le lancement du paiement, par exemple pour les paiements fournisseurs, il est recommandé de nettoyer régulièrement les fichiers pour corriger de manière proactive les erreurs qui peuvent s’être accumulées dans votre base de données.
Des solutions pour vous faciliter la tâche
Protéger votre entreprise contre les échecs de paiement nécessite d’innover plutôt que de mobiliser du personnel supplémentaire.
Les API de validation des paiements peuvent vous protéger contre la cause de la plupart des échecs de paiement, dès le processus de configuration du paiement, en vérifiant en temps réel les informations par rapport aux règles de paiement et de conformité en place. L’avantage de cette approche est que si un numéro IBAN, un code d’acheminement ACH ou d’autres informations sont incorrects, vos clients seront alertés avant la finalisation de la transaction. Et pour les paiements groupés, vous pouvez également utiliser des fichiers de données de référence complets pour « nettoyer » les informations téléchargées avant de lancer les paiements.
Alors que les réseaux de paiement se diversifient, la complexité des transferts de fonds ne peut qu’augmenter, tout comme les probabilités d’échecs des paiements. En mettant en place ces outils simples, vous éliminerez les obstacles qui provoquent ces échecs.
Vous éviterez ainsi des retards de paiement inutiles, des rejets et des frais, et offrirez à vos clients un service rapide et sans fausses notes.
Être appelé par un conseiller
Chargement...
Produits qui peuvent vous intéresser
-
LexisNexis® Bankers Almanac® Global Payments File Plus
Global Payments File Plus fournit des mises à jour régulières de données fiables sur les institutions financières et d'informations de routage
En savoir plus -
Bankers Almanac® Global Payments Resource
Informations nécessaires pour traiter les paiements via une base de données bancaire complète
En savoir plus