Recrudescence de la fraude au remboursement : comment protéger les e-commerçants ?
Pour obtenir des remboursements ou un deuxième produit sans coûts supplémentaires, les fraudeurs s’organisent et affinent leurs méthodes. Au point de générer des pertes majeures pour les e-commerçants. Comment la technologie peut aider à lutter contre ces pratiques ? Tour d’horizon des pistes pour endiguer ces stratégies frauduleuses.
La fraude au remboursement se professionnalise
Produits falsifiés, fausses réclamation, abus de garantie… Alors que les ventes en e-commerce explosent (passées de 57 milliards d’euros en 2014 à 146 milliards d’euros en 2022*), on observe que 10% des retours sur les achats retail en 2021 se sont révélés frauduleux*.
Une recrudescence de la « fraude au refund » que le Télégramme qualifie dans cet article de « quasi-industrielle ».
• Quand il agit pour le compte de tiers, il est appelé « refunder », ces fraudeurs professionnels se rémunèrent par prélèvement d’une commission oscillant entre 20 et 30% sur le montant du remboursement et facturent leurs services à des particuliers. Ils gèrent tout le processus de remboursement pour « leurs clients ». Organisés, ils mettent en place un parcours client, dispose d’un « SAV » et vont même jusqu’à promouvoir leurs activités en affichant des témoignages de clients satisfaits sur leur page web. Ce type de fraude, qui se caractérise par un fort potentiel de démultiplication, peut avoir un impact significatif sur le chiffre d’affaire du e-commerçant.
Pour les fraudeurs, obtenir un remboursement ou le remplacement gratuit d’un produit peut s’avérer très lucratif. De quoi susciter des vocations… Et déclencher une perte majeure pour les entreprises : un chiffre estimé à 24 milliards de dollars en 2021.
Au sein de ce segment, plusieurs types de fraudeurs sévissent :
- le fraudeur occasionnel : il agit de façon sporadique sur des sites marchands et son impact reste minime pour le e-commerçant
- Le fraudeur du dimanche : Il arrondit ses fins de mois en réalisant régulièrement des fraudes au retour. Il fait souvent appel aux services d’un “refunder” voir ci-dessous :
• Quand il agit pour le compte de tiers, il est appelé « refunder », ces fraudeurs professionnels se rémunèrent par prélèvement d’une commission oscillant entre 20 et 30% sur le montant du remboursement et facturent leurs services à des particuliers. Ils gèrent tout le processus de remboursement pour « leurs clients ». Organisés, ils mettent en place un parcours client, dispose d’un « SAV » et vont même jusqu’à promouvoir leurs activités en affichant des témoignages de clients satisfaits sur leur page web. Ce type de fraude, qui se caractérise par un fort potentiel de démultiplication, peut avoir un impact significatif sur le chiffre d’affaire du e-commerçant.
Pour les fraudeurs, obtenir un remboursement ou le remplacement gratuit d’un produit peut s’avérer très lucratif. De quoi susciter des vocations… Et déclencher une perte majeure pour les entreprises : un chiffre estimé à 24 milliards de dollars en 2021.
Recrudescence et méthodes
Mais alors, pourquoi une telle recrudescence ? Pour Johanne Ulloa, Director Solutions Consulting chez LexisNexis Risk Solutions, « cette augmentation de la fraude au remboursement peut notamment s’expliquer par la mise en place généralisée de l’authentification à deux facteurs. » La fraude au paiement est délaissée au profit de la fraude au remboursement, qui est plus accessible pour les fraudeurs qui ne savent pas contourner l’authentification forte.
On recense plusieurs type de fraudes au remboursement, parmi lesquelles :
• Allégation de non réception du colis.
• Retours de colis vides ou remplis avec du sable.
• Retours d'articles usagés ou endommagés
• Retours d'articles de contrefaçon
• Retours d'articles qui ne correspondent pas à la commande
Leur méthode ? Lors de la réception du colis, feindre que celui-ci n'est pas arrivé ou qu'il est endommagé, dans le but de justifier un remboursement. Ils peuvent également renvoyer un article ne correspondant pas à ce qu’ils ont acheté. On parle là de « return fraud » (fraude au retour).
Plus trompeur encore, certains modifient le bordereau, le renvoie et prétextent avoir bien retourné le produit, l’itinéraire du bordereau faisant foi. Certains vont jusqu’à imprimer le bon de retour avec de l’encre effaçable. Ainsi, ils peuvent prouver qu’ils ont effectué le retour (le colis a été scanné). Mais le transporteur, ne peut acheminer le colis.
On recense plusieurs type de fraudes au remboursement, parmi lesquelles :
• Allégation de non réception du colis.
• Retours de colis vides ou remplis avec du sable.
• Retours d'articles usagés ou endommagés
• Retours d'articles de contrefaçon
• Retours d'articles qui ne correspondent pas à la commande
Leur méthode ? Lors de la réception du colis, feindre que celui-ci n'est pas arrivé ou qu'il est endommagé, dans le but de justifier un remboursement. Ils peuvent également renvoyer un article ne correspondant pas à ce qu’ils ont acheté. On parle là de « return fraud » (fraude au retour).
Plus trompeur encore, certains modifient le bordereau, le renvoie et prétextent avoir bien retourné le produit, l’itinéraire du bordereau faisant foi. Certains vont jusqu’à imprimer le bon de retour avec de l’encre effaçable. Ainsi, ils peuvent prouver qu’ils ont effectué le retour (le colis a été scanné). Mais le transporteur, ne peut acheminer le colis.
Evaluer, surveiller et prévenir
Pour pallier à ce type de fraude, plusieurs stratégies existent, à commencer par le renforcement du processus de contrôle au moment de la livraison. « Cela ne concerne pas uniquement le e-commerçant », affirme Johanne Ulloa « une collaboration entre les différents acteurs de la vente en ligne est nécessaire. »
Dans le monde de la fraude au remboursement, les fraudeurs s’informent, s’organisent et se coordonnent via des forums ou des canaux Telegram. Pour une entreprise, scruter ces sphères d’informations est stratégique afin de pouvoir évaluer sa réputation auprès de l’écosystème. Différentes sources d’information sont à prendre en compte : forums clandestins, messageries instantanées, plateformes de vente illicites…
*source : 2021 « Retail Returns Fraud Report » édité par le National Retail Federation (NRF) et le Centre for Retail Research (CRR))
Dans le monde de la fraude au remboursement, les fraudeurs s’informent, s’organisent et se coordonnent via des forums ou des canaux Telegram. Pour une entreprise, scruter ces sphères d’informations est stratégique afin de pouvoir évaluer sa réputation auprès de l’écosystème. Différentes sources d’information sont à prendre en compte : forums clandestins, messageries instantanées, plateformes de vente illicites…
Des outils numériques de pointe au service de la lutte contre la fraude
Pour adresser ces problématiques, il peut être intéressant pour une entreprise de consolider son arsenal numérique. La solution LexisNexis ThreatMetrix permet de réaliser une analyse de risque pointue, en prenant en compte les étapes cruciales du parcours client : création de compte, pré-paiement, paiement et même les demandes de remboursement. « Grâce à cette analyse de risque, on complexifie la mécanisme de remboursement pour les fraudeurs sans impacter les clients légitimes » précise Johanne Ulloa. Un vrai plus pour les entreprises !*source : 2021 « Retail Returns Fraud Report » édité par le National Retail Federation (NRF) et le Centre for Retail Research (CRR))
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