Risque de fraude et confiance des internautes français

Les escroqueries en ligne de plus en plus nombreuses ?

Ce chiffre pourrait notamment s’expliquer par une perception accrue de la fréquence des escroqueries en ligne. D’après le Baromètre de la Confiance de Français dans le numérique, 71% des personnes interrogées considèrent ces dernières comme de plus en plus fréquentes et 45% d’entre elles déclarent en avoir déjà été victime. 

Un grand nombre d’escroqueries relèvent de la fraude « par ingénierie sociale ». Pour Interpol, ce terme générique désigne les fraudes réalisées via abus de confiance dans le but d’obtenir de l’argent ou des informations confidentielles qui permettraient de commettre de nouvelles infractions. 

Il  existe d’autres types de fraudes qui surviennent de manière récurrente. On retrouve notamment :

• le hameçonnage ou phishing qui désigne la réception d’un e-mail frauduleux enjoignant l’internaute à saisir des données personnelles afin de les récupérer.
• l’usurpation d’identités de professionnels ou de particuliers.
• les abus à la livraison et au retour de marchandises.

Un caillou dans la chaussure des entreprises

Les entreprises doivent elles aussi s’adapter à cet accroissement de la fraude en ligne. Même indirectes, les conséquences de ces fraudes peuvent constituer un préjudice réel pour leur activité. 

Plusieurs coûts sont à noter : 

• un frein à l’usage et donc un manque à gagner : pour des achats conséquents, l’internaute peut hésiter à passer à l’acte d’achat s’il n’est pas certain du bien-fondé du sas transactionnel avec lequel il interagit. Pour éviter les abandons de transaction, l’entreprise doit être en capacité de susciter la confiance et de proposer une expérience client fluide. 
  
  
• un coût réputationnel : pour Johanne Ulloa, Director Solutions Consulting chez LexisNexis Risk Solutions, « même si l’impact financier pour l’entreprise est nul ou faible, cela peut se révéler catastrophique en terme d’image. On le voit dans les cas de réutilisation de données personnelles récupérées par les fraudeurs via les sites d’échanges entre particuliers, ou via de l’ingénierie sociale. Les fraudeurs peuvent ensuite utiliser ces données pour usurper des identités et souscrire des crédits. Cela nuit à la réputation du site ou de l’entreprise.»   
  
  
• le coût des contrôles supplémentaires : l’authentification forte, les vérifications de documents KYC (Know Your Customer), les revues manuelles… La multiplication des contrôles induisent des frictions supplémentaires qui complexifient le parcours client. En plus des coûts de mise en place, ces barrages à l’entrée peuvent également augmenter le risque d’abandon transactionnel. 

Les leviers de confiance : éléments de réflexion pour les entreprises et les institutions

Entreprises et institutions, quelles sont les demandes et suggestions des internautes susceptibles d’augmenter leur confiance à l’égard d’Internet ? 

Les résultats du Baromètre de la Confiance de Français dans le numérique permettent d’entrevoir des pistes de réflexion pour les différents acteurs de l’industrie : 

1. La mise en place de cookies : en effet, 66% des personnes interrogées se disent prêtes à accepter des cookies de façon systématique, si ceux-ci contribuent à les protéger contre l’usurpation de compte ou d’identité. 
   
   
2. L’assurance d’un remboursement systématique en cas de fraude : 30% des internautes interrogés auraient davantage confiance dans le numérique si les banques offraient des remboursements systématiques en cas de piratage des coordonnées bancaires. Ces demandes de remboursement, de plus en plus nombreuses, représentent un coût important pour les banques. LexisNexis Risk Solutions aide les institutions financières à prévenir la fraude, et donc, à réduire les coûts indirects induits par celle-ci. 
   
   
3. Le manque de sensibilisation des internautes à l’efficacité des technologies utilisées parles entreprises pour lutter contre la fraude : 25% des internautes ne savent pas si les nouvelles technologies utilisées par les entreprises pour  lutter contre la fraude sont efficaces. Analyse de risque basée sur la data, machine learning, intelligence artificielle… Ces technologies, qui permettent aux entreprises de protéger les internautes contre les escroqueries, sont mal connues par ces derniers. Une meilleure connaissance de ces solutions permettraient de générer plus de confiance au cours de l’expérience numérique. 

Fluidifier l’expérience client 

Les méthodes mises en place par les acteurs du web ne doivent en aucun cas être au détriment de l'expérience client. Les solutions LexisNexis® ThreatMetrix® et Emailage®ainsi que les technologies de l'analyse comportementale gestuelle participent à rendre l’expérience client plus sereine et à limiter les coûts pour l’entreprise. Une réponse optimale pour accroître la confiance des internautes sur le Net !